與客戶初接觸時，常會發現，客戶感覺到企業營運似乎有問題，但無法清楚表達，或是已經想好了很美好的品牌理念，但不知從何開始。會有這些狀況其實很正常，因為品牌經營者容易陷入過於主觀的思維，此時就會需要從第三視角來看公司的狀況。
這個第三方的視角，不僅只有人（顧問），工具的使用也相當重要；透過資深的外部顧問，通常加速事情的進展；藉由工具蒐集內容與行為數據，則可從中提煉出值得品牌決策者關注的商業洞察，可以從基礎上，解決大多數品牌經營時遭遇的茫然與困境。
以下我想分享兩種思維和工具，協助各位可客觀看待自己，分別是顧客角度和競爭者角度，本文將簡列定位時所會使用到的工具，希望對你也能有所幫助。
顧客角度：消費者為什麼需要你
「消費者是為了什麼需要你，而不是你在賣什麼東西。」好比賣杯子，並不是消費者需要一個杯子，而是喝水過程中需要一個東西去裝著。這是我在帶領客戶思考品牌經營方向時，常提點到的：以顧客的角度（消費者使用情境）來看，而不是從生產者角度。
那麼，要影響的顧客是誰？他們喜歡什麼？該怎麼進攻？不同時期的應對方式是什麼？
近期幫客戶整理一份觀察報告，即觀察疫情期間（三級警戒當下）該產業市場的用戶行為變化，以能及早在社群操作上做出因應的佈局。透過Global Web Index市場調查研究工具，我們以中收入者、高收入者做目標族群設定，在不同維度的分析下，發現女性族群變高、PS4玩家族群增加等有趣變化，並監測出顧客在興趣、擁護品牌原因、期待品牌行動等不同態度的改變，最後給予建議行動。
除了上述的使用情境，我另外也常使用的五種顧客洞察數據庫工具：
市場調查研究工具
指透過市場調查的方法，獲取顧客意見數據，再將其回收後進行整理，讓使用者登入系統帳號密碼後，可依使用目的進行所需的維度分析。使用工具如Global Web Indexc和尼爾森。
圖片分析研究工具
針對蒐集的圖片，進行圖片內物件分析，可產出人像年齡、性別比例、使用場景等物像輪廓，若有足夠素材或懂程式，可使用Google Vison API 或Amazon的Rekognition，若不懂則可考慮Metaeyes或BrandWatch等工具。
顧客意圖研究工具
透過顧客搜尋過的關鍵字，來了解潛在顧客的關心議題。可使用Google關鍵字規劃工具、Answerthepublic、Audience Intent Modeling等相關使用工具。
網路瀏覽行為工具
從網路環境中蒐集網路使用者的點選行為，藉以了解點選過特定內容的網路使用者相關網路興趣的分析。常使用工具為comScore、Alexa和similarWeb等。
網路口碑分析工具
指搜集在網路環境中，有針對特意議題發言的顧客數據，以綜觀類似客群的整體性輪廓。比如五倍卷發行後，討論信用卡綁定優惠與實體紙本優惠的人的差異點，藉此分析出不同的輪廓。常用的工具有OpView、InfoMiner、Brandwatch等
從消費者角度來看產品需求，才能找到正確的品牌經營方向。
競爭者角度：你的競爭者不是你的競爭者
在我的經驗裡，許多產業在宣傳產品時，都喜歡使用相同的素材，比如車子的廣告很喜歡出現九彎十八拐的場景，但消費者真的都買單嗎？
品牌都知道要做競爭者研究，但常陷入的盲點是，品牌常會以「專家」的身分來研究競品的產品優劣，並且對自身產品有無盡的愛，然而顧客並不會這樣想。列出真正競爭者的困難，並不在於名單的搜集，而是思維的轉變，也就是要將品牌視角轉為顧客視角。
競爭者研究是繁雜但務必要進行的工作，我會用4–5個工具來反覆使用，其研究的目的是為了回推競爭者的策略與有效性，除了透過數據觀察市場上其他買家的動態，並藉以學習成功的方向，失敗的則不要重複。
競爭者討論度
從各公開媒體平台，搜集網路上發言者對於不同品牌的討論度，以進行不同競爭者討論度的分析。常使用工具包括OpView、InfoMiner、網路溫度計、QSearch、Brand24、以及慧科WiserOne等。
網路流量分析工具
透過第三方工具預先設定好的追蹤方式，了解不同品牌官方網站的關鍵流量趨勢與來源。使用工具包括SimilarWeb、Alexa等。
自有社群媒體成效分析工具
經營社群媒體時，尤其是小編的身分，常常需要參考同業發文內容及成效，但要一個個爬文所有內容再進行分析，實在太費工了。其實可適當運用社群媒體管理系統，協助進行比較不同品牌間的社群媒體成效差異。類似使用工具包括Hootusite、Fanpage Karma、HypeAuditor、Sprout Social等。我另外再推薦Socialbakers，可針對特地貼文類型貼標籤，也能比較跨品牌的內容成效。
廣告投放觀測工具
若想觀測競爭者是否有投放廣告，不用花錢的可以在Google直接搜尋該產業或品牌關鍵字；Facebook的廣告，則可透過Facebook廣告資料庫或AdEspresso的搜尋，掌握競爭者正在投放的廣告列表。若有更多的預算，除了上述所提到的Socialbakers，SEMRUSH與ahrefs也可在輸入競爭者的網址後，獲得自然搜尋流量、福費搜尋流量、展示型廣告媒體數等關鍵指標。（若想知道更詳細的系統使用與執行細節，請參閱我的書《數據為王》）
以上，是我在為客戶梳理品牌經營時會運用到的工具與方法，當一個品牌經營者已經花很多心力塑造出品牌願景，無非就是希望可以盡快落地執行，而我們團隊就是在幫忙彌補無法到達的缺口，這也是品牌成長教練的服務目的。
品牌成長教練與其說是顧問，其實更像陪伴的角色，我很喜歡陪著客戶從零開始一起抽絲剝繭的過程，以及當願景能落地執行後，那份從中獲得的成就與喜悅。
如果你也正在為品牌經營卡關而煩惱，歡迎來找我們聊聊，你可以先不用擔心預算，因為我們所幫忙規劃的，從來都不是超難需要花一千萬去做的事，而是從既有人力與素材（比如關鍵字廣告文案）去著手，因為從小的地方著眼，這樣的改變才有機會。
SoWork官網：sowork.tw
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